神秘顾客教程

本文看点

· 选址怎样洞悉正在兴起或者寂寞的契机？

· 店内商品怎样投合年青一代的喜好？

· 便利店从10亿作念到100亿，靠的是什么？

撰稿：董金鹏

裁剪：杨泽华

制图：王念念程

蒙昧夜色到来后，长沙启动展现它荫庇的一面。

东瓜山的地摊挤满了东谈主，夜宵少许少许填进胃里；自若西路的酒吧街上，闲静着躁动不安的荷尔蒙气味；临了一班地铁，正搭载着睡意疲塌的通勤者赶路……长沙东谈主一天要喝掉660多吨啤酒，借着酒后的醉态，夜生计一直握续到后深夜。

此刻，恰是再行端相长沙的好时光。

新佳宜独创东谈主兼CEO伍敏谊常在晚上六点放工后，带着共事到街头巷尾漫步，时刻长达五六个小时。新佳宜是从长沙起家的便利店品牌，训戒告诉伍敏谊，门店选址不仅要看好的一面，还要发现潜在的风险，而晚上恰是最好时刻。

七月初的一个晚上，天气很热，伍敏谊看了五个行将招租的门面。驱散唯惟一处令东谈主舒心，他看上去志在必得，嘱托死后的开拓总监曾翊洋，找东谈主盯紧了，门面一朝放出来，就坐窝拿下。

其他四处，有的还需要注意教训，有确当晚就暴败露了短板。在橘子洲头隔壁，整排底商呈凹方式，隔离东谈主流动线，晚上9点多，控制的一家星巴克仍是客流稀有，伍敏谊判断可能不符合开便利店。另一处报上来的门面，门前有两排树，不仅装束视野，东谈主流也被分开了。

▲新佳宜独创东谈主兼CEO 伍敏谊

37岁的伍敏谊躯壳瘦小，绕着门面走来走去，看上去像个逃课的孩子。「门店开多了，看到好地点，一眼就能认出来。」他补充说，有些地点晚上才气发现问题，若是仅仅上班时刻来看，可能会看走眼。

开便利店就像排兵列阵，位置决定着70%的销量。在曾翊洋印象中，伍敏谊是个有决心的东谈主，事必躬亲。直营店和症结加盟店的选址，他必切身跑一回。

长沙的暮夜，不错蹂躏一个东谈主，也不错周密他，契机对通盘东谈主均等。

01

东谈主们早晨外出上班，从家门到责任的写字楼，除了乘坐交通器用，行走的里程不外一两公里。八个小时后，他们又沿着合并条路复返家中。

东谈主一世中的大宽阔时刻，都守在这条固定的线上。多走出几个路口，就感到目生，浑身不安妥。生计中绝大宽阔事情，也都围绕这条线，吃早餐、买零食、喝咖啡、收快递……

便利店对此尤为敏锐，寻找门店时，一定要守在东谈主们必经的路旁，何况还得是最好位置。位置选对了，其他品牌进入，很难与之竞争。新佳宜的选址，都很绝版，往日11年开的直营店，只关闭过一家。一朝好位置被友商拿下，伍敏谊会找施展该区域的职工，问他们：你为什么莫得拿下？

新佳宜有一个20多东谈主的团队，施展寻找新店。他们把长沙辞别为一个个小格子，每个东谈主施展若干个商圈，寻找符合开便利店的门面。整个经过就像一条活水线，先规划商圈东谈主流，然后详情东谈主流进店概率，预估门店销量，接着找房主谈谄谀。

不外，绝版门店在业内有共鸣，是各家争夺的重心。长沙五一广场，乐视开过一间100多平方米的体验店，一天晚上6点发出音问转让。曾翊洋接到共事电话时，正在出差路上，他连忙找东谈主去跟房主谈判。第二天早晨，新佳宜仍是拿到该店的左券。

新佳宜的快速行径，部分源于前期的调研。比如商圈观望，不仅要想尽意见取得商圈内上班和居住的东谈主数、东谈主流标的、收入情景、年齿结构等信息，还要知谈隔壁的交通路子、寰球设施等情况。

训戒标明，老年东谈主计较差价，某些新兴力量会控制东谈主流动线。对24小时便利店来说，但愿找到既有住宅，也有办公楼的商圈。客群多元，便利店谋划时刻会更长。白昼，居民离开，但上班族进入，到了晚上，居民回想，白昼晚上都有生意。

为了拿到一个门店的数据，开拓东谈主员宽泛需要3-7天时刻，从早到晚不雅察隔壁的商圈。五一广场的乐视门店，曾翊洋事前安排东谈主追踪测算。在一个雨天，从早晨八点到晚上10点，店前经过的客流是17000多东谈主。

神秘顾客_赛优市场调研

新佳宜看上的门店，只消房主的来回条目出来，今日就不错签约成交。曾翊洋在台湾莱尔福责任了二十多年，2014年来到大陆，在福建给便利店作念指引和看守人，意识了伍敏谊。四年后，他受邀加入新佳宜，施展拓展门店和招商加盟。

真确决定便利店死活的，是那些正悄然兴起或者寂寞的澄澈。

开拓东谈主员就像城市的考察兵。他们不仅要对已有的社区、生意中心、写字楼、寰球设施等了如指掌，还要提早知谈它们的变化。「这样你才会知谈，何处可能会从没落变感奋，何处可能从感奋走向没落，没落属于恒久性如故短期性。」曾翊洋说。

除了每周一次的周会，开拓东谈主员的时刻都花在外面跑。新佳宜对开拓东谈主员的日常考核和查验很浅近，就看每天微信泄漏有莫得过两万步。为了获知长沙最新的变化，他们必须走出办公室，翻阅书刊报纸，找东谈主打探音问。

包围起来赞助中的地铁站，对隔壁的商圈来说是个祸害，但它总有一天会变好。「你不行等它好了再进去，那就没契机了。」曾翊洋告诉新经济100东谈主。

地铁通畅明，进出口会会聚东谈主流，但具体哪个进出口有较大的东谈主流，要提前预判。意见是锁定隔壁的办公楼和社区，围聚东谈主口密集的住宅和办公楼的地铁口，宽泛东谈主流较大，一定要租下来。一朝选错，三年左券期会相等粗重。

新佳宜从社区便利店起家，单店模子跑通明，找相似的地点束缚复制，利润可不雅。2014年，湖北便利店Today进长沙，在万达广场开了两家店。伍敏谊猛然觉悟，启动在不同商圈尝试开店。当今，新佳宜把通盘门店分为6类，分别是社区、写字楼、公寓、学校、街流和轮廓。

▲Today和新佳宜开在整个

伍敏谊但愿，新佳宜畴昔要到东谈主口密集的中心区域集中开店，市中心品牌多，年青东谈主也多。曾翊洋说：「年青东谈主是畴昔二三十年的衷心客户，企业要发展二三十年，他们是衷心用户。」

02

在60平米的空间内，便利店压缩了东谈主们对生计的派头和想法，再辅以韵律、潮水和和顺。门店选在离东谈主流更近的位置，再加上商品结构皆全，主顾当然没必要舍本从末。

2018年7月，新经济100东谈主走进长沙五一商圈的一家新佳宜门店，面积约为40平方米，门口挂着横幅，第二件半价。2017年12月，李念念佳启动在这家店实习，当今是店长。她说，门店刚开业时，一天销售2000-3000元，半年后周一到周五，能卖到5000-6000元，周末能作念到7000-8000元。

新佳宜整个有3300个SKU，单店1000多个SKU，不同门店有各异。鲜食是一大特色，包括早餐、烘焙、甜点、米饭，占比38%，盘活1-2天，销量正在以每年翻倍的速率增长。

▲店内鲜食陈设

每天凌晨四点，暮夜逐渐退出，鲜食从郊区送往门店。到了中午，店内东谈主流启动涌动，伴计提前加热一些，放在控制。长沙东谈主重辣重油重盐，广东和华北的品牌进来后，需要一段时刻的探索。

中午，店里四套桌椅能容纳8东谈主用餐，坐满了东谈主。新经济100东谈主点了一份麻辣香锅饭，13.5元，口感跟餐馆辞别不大。李念念佳说，刚上市时，9.9元特价卖，隔壁的学生吃得好多；销量趋稳后，一天能卖出去60多份。新品种上线，职工要带头吃。

▲新佳宜店里的麻辣香锅

创业初期，新佳宜高层均无便利店训戒，但团队都出身于农村，肯受罪，有着很强的学习智商。

竞争敌手有什么新品，卖的怎样样，新佳宜商品部施展东谈主陈智军极端关注。

了解对方销量的步履有好多，其中一个是看对方的商品日历。宽泛来讲，越是近期商品，讲明盘活快，销量也就好；时刻越久远，讲明卖不动。陈智军每月要去一两次门店，看商品、陈设、促销等。对方卖得好，新佳宜就引进。

陈智军说，伍敏谊常常出去看，逛店遭逢好的商品，或者别东谈主卖得好的商品，动不动就发一个图片过来，问这个商品新佳宜有莫得。伍敏谊可爱买一些商品，带回公司给商品部议论。

但门店最终上哪些商品，决议权在一线。

新佳宜的商品，实行末位淘汰制。每周更新20多款单品，每月更新100多种。新商品放什么门店，谋划客户是谁，要事前通过预习。新商品进门店，须先通过每周一次的选品会，选品会伍敏谊说了不算，最终决定权在一线店长。

有一次，伍敏谊出差看到便利店在卖农夫山泉充气自然矿泉水，他想让陈智军在新佳宜的门店试试。但陈智军以为，一瓶矿泉水几十块钱，可能卖不动。伍敏谊追问了几次，陈智军如故坚握莫得上。

在成本进入之前，便利店是个不起眼的生意，行业到处是蓄意的小商贩。伍敏谊的第一家店就开在这中间，但少了些草根气。有一次停电，他们急遽从其他地点进了一批烛炬，点着烛炬营业，店里售卖烛炬。好多小店把五毛钱进的烛炬，卖到一两块钱，遇上停电需求得意就加价。伍敏谊决定，不加价，但一个东谈主只可买两根。

新佳宜的客户群体，宽阔是10-35岁的年青东谈主和白领。他们追求好的购物体验，能袭取的价钱是中等偏上。新佳宜订价，商品部会作念商场调研，价钱略高于商场，但不作念最高的阿谁。陈智军告诉新经济100东谈主：「定最高，会让东谈主以为新佳宜的东西卖得很贵。」

不久前，施展技能的结伴东谈主钟华，被调往采购部。伍敏谊但愿通过技能，改善商品结构。钟华说，比如网红居品质命力不长，但有着很强的爆发力，越早引进，利润就越可不雅。伍敏谊但愿通过技能技能，优化选品、订货等业务样貌。通过第三方数据的对接，在网红居品还处于上涨期的时候，就发现并引进。

便利店除了商品，更症结的是工作和体验。新经济100东谈主在长沙探问新佳宜便利店，每家店内垃圾桶上层果真一尘不染。新佳宜提供鲜食，有些带着汤水，来宾没吃完的径直倒进垃圾桶，汤水会洒在外面。按照公司规矩，伴计要实时计帐，垃圾桶每天里外清洗一遍。打扫卫生，用什么器用，神秘顾客平台怎样扫，公司都有规矩。

据了解，“神秘顾客”是跨国企业广泛应用的消费调查研究手段，需先接受培训，再对事先规定的检测要点以普通消费者的感知进行观察或亲身体验，对各项要点做出满意度评价并提出意见。

救上岸后，该名轻生男子情绪激动，将身体扑向地面两次企图咬舌自尽，被这几名学警及时掰开嘴阻止，但男子又再次跑向河边投河自尽。曾松、施宇函、熊斌见此情形又迅速跳进河里，对该名轻生男子进行施救。施救期间，该名轻生男子头部一直往水里扎，且挣扎不让施救，增大了学警救人难度。最终5名学警合力成功救起该名轻生男子，并把其带到离河较远地方，对其安抚情绪。期间，该名男子一直不愿意透露其任何身份信息。

伴计在门店，栽培销量的主要步履是面销，即面对面销售。新佳宜运营副总罗超要求，通盘的话术，必须我方说得溜了，才气说给来宾。门店和运营部门，每天上班第一件事，便是讲一遍话术。新职工加入后，需要督导带着讲几遍，才会顺口、当然。

在新佳宜，检察部门会安排神秘主顾，抽查门店的工作和体验。7月的一天，在长沙高桥隔壁的一家店里，职工正病笃地准备第二天的周年典礼步履。一个检察部职工在抽查伴计：

「来日的抽奖步履，一等奖奖品是什么？二等奖呢？三等奖？」

「我本来是记取的，你一问我就想不起来。」

「再仔细想想，这些你得背得滚瓜烂熟。」

03

2013年夏天，钟华加入，新佳宜启当作念网站、SEO和营销实行。两个多月以后，开店速率从蓝本每个月3家加多到12-15家，当年门店从100家增长到了300家。 2014年，新开300多家店，岑岭期一个月开了50家店。

▲新佳宜物流中心

新佳宜物流司理张连在高洁饲料作念过八年半物流，一天责任8小时，上班除了待在办公室，便是到工场车间里往还。2013年10月，张连加入新佳宜，那时的物流中心还像个踉跄学步的孩子，七手八脚。

张连刚到物流中心时，通盘东西都从地上堆起来，有两三米高；过了50万就爆仓，每天责任到晚上十一二点。春节前，伍敏谊跟团队吃饭，张连告诉他，手长了冻疮，不想干了，敷衍找份责任都比这里好。

罗超在千惠和步步高旗下的汇米巴作念过好多年便利店。她加入时，新佳宜门店从来不看数据，库存也很高，店长不错敷衍调价，也不错打折。她给店长作念培训，要求他们把业务数据背出来，带着团队去计帐库存，并调养库存结构。

那几年，新佳宜各部门的数据和信息就像一个个孤岛，互相衔接不畅。钟华牢记，门店的收银系统是单机版块，公司不知谈门店销售数据；仓库亦然单机版块，门店与仓储之间数据欠亨。

门店订货靠的是东谈主工，门店店长把需要的商品写在单据上，写完之后再用传真机传送到新佳宜。在总部，为了实时收到这些传真，配备了10个东谈主的接线员，接了传真，再手动录入系统，「就像传统批发部记账那样」。

伍敏谊启动往外面走，看到技能对行业的校正，后果栽培，成本裁减。伍敏谊知谈，选址和商品，不错让单店作念得很好，但要扩大领域，带着蚂蚁大军上前冲，靠的是系统。

2014年新佳宜筹备搭建新系统，伍敏谊给的预算是5万元。他们先是找到一个小团队，开拓了近3个月时刻，驱散莫得治理，自后加多到50万。但最终上线时，花了500万，越过于新佳宜一年的利润。

尔后，物流中心相通的东谈主数，一天100万，下昼四点钟就能作念完。用了订货系统，接线员军队就从10个东谈主，砍到5个，然后砍到3个，背面就1个东谈主，最终酿成客服了。校正后，通盘的东西作念了空间治理，上了货架，物流存储容量是之前的好几倍。

但更换系统不是一蹴而就的事情，好多门店雇主不肯用新系统。新佳宜一家一家去尝试，新开门店都用新系统，老门店还在用蓝本的系统。许多门店左券到期后，必须用新系统，要否则就不再续约。

新佳宜信息司理吴文彬第一次见伍敏谊，是在湘江边的一家餐厅。吴文彬参与过全时和绝味的系统开拓，对同业的信息，伍敏谊极端关注。2016年3月17号，吴文彬离开上海，加入长沙的新佳宜。

其时新佳宜在作念自动配货，但愿买通物流和门店的数据，非鲜食类的标品，凭证门店库存自动下单。吴文彬说，凭证来货周期等设定门店库存上限下限，若是低于下限，物流就会自动补货给门店，接近上限时会请示解决库存。

在那之前，门店需要拿入部属手机点击App，一个一个报单，相等清贫。一般门店有1100多个SKU，除了低温短保的200多个SKU，其他商品都是自动配货。凭证门店的已销订进，销些出嫁些许。标品两天订一劣货，东谈主工订货每次需要至少3小时，还容易出现错误，取舍自动订货后，把店长自若出来了。

为了驻防系统出错，在总部有一个6东谈主团队，查验这些门店的高下限和库存。刻下，使用新系统的门店，简短有600多家，一些早期的门店，仍然用传统的方式。

伍敏谊醉心技能，他笃信技能简略让业务更高效、顺畅地运作。在新佳宜，有一个20多东谈主的技能团队。

新佳宜完全靠自有资金发展，直营店收获然后参加到后台的赞助。现如今，整个后台按照2000家门店设立，常善良冷链仓库面积共一万多平方米，五层立架，取舍电子标签活水线、运输治理系统。

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长沙处于华南、华中交连的要谈，同期受到两股力量的夹逼。几年前，广东的好意思宜佳、天福等便利店北上，绕开长沙，向地级市进驻；来自武汉的Today和南昌的有家，也向湖南浸透，紧追不舍。此外，新佳宜还濒临着原土便利店品牌的竞争。

新佳宜的门店，主要散步在长沙、株洲、湘潭、益阳，其中长沙居多。伍敏谊的心念念还在长沙商场，他但愿在长沙至少开出2000家门店，成为宇宙第一个把省会城市吃透的原土便利店品牌。

脚下，新佳宜最关节的是提高单店技能和销售智商。新佳宜开业半年以上的门店，单店日销为平均1万元，10%的门店简略达到2万元。单店销售代表着许多智商，比如开拓、品牌、商品、工作、物流和系统等。唯独单店销量上去了，发力的时候，才气真确跑出来。

伍敏谊对新经济100东谈主说，待在长沙，能看到广东和湖北的品牌，不错向他们学习。「若是咱们在湖南干了几千家，在长沙被咱们干掉的品牌在某个地点唯独几百家的话，咱们往日作念统统有契机。」

「往日作念的时候，该买的买，该收的收，然后有领域化的销售和利润。团队和智商在这里，咱们去作念相等分散的商场黑白常有契机的。」他接着说。

关于竞争，伍敏谊乐不雅得多。

Today、有家、珊珊等在长沙竞争，共同培育着便利店商场。比如汇米巴在长沙作念鲜食工场，Today在长沙作念鲜食便当，培养了主顾的花费民俗，提高便利店的浸透率。新佳宜最早只在社区作念，Today进入长沙后，启动进入CBD，新佳宜也随着进入。由于后端功底塌实，新佳宜进入后，并不胆怯竞争。

如今便利店遇优势口，整个行业推广速率越来越快。耕透长沙后，伍敏谊的下一个谋划是进入便利店浸透率和领域比长沙差几年时刻的省会城市，比如中部五省等。

便利店曾被认为是个小生意，许多区域品牌草泽起家，从零作念到年销售十多亿元，靠的是繁忙和坚握。但从十亿到百亿，需要东谈主才、技能和资源等多方面的成分，尤其是东谈主才。

在进入更大的构兵之前，伍敏谊仍是启动关注东谈主才储备。

新佳宜新进的血液，主要来自湖南农业大学和长沙职院等十几所专科院校连锁谋划专科的学生。新佳宜中枢业务主干，会去这些学校授课，上完课学生们过来见习，有些会作念兼职和暑假工，许多在毕业后，加入了这家公司。「是以咱们当今新进东谈主员，实习生和应届毕业生的占比相等高。」伍敏谊告诉新经济100东谈主。

在公司里面，伍敏谊也在想意见让优秀的东谈主施展更大的作用，予以眷注，也领受自主性。

钟华大学毕业加入新佳宜，一个月工资3500元。进入没多久，胃病犯了，作念了胃切除手术，伍敏谊掏了几万块钱的医药费。出院后，钟华启动了几个月的半休息半责任状态，他找到伍敏谊说，一天责任3、4个小时，工资得折一半。但他自后发现，不仅工资莫得少，每月还多了2000元的养分费。

2014年春节，伍敏谊给准备离开的张连发了一个2000元的红包。那时候，张连还在实习期，他以为雇主如故挺看得起我方。春节后，他又回到新佳宜，接着干活了。有一次，伍敏谊找张连，问你来公司这样深切，有什么贫困直说。张连说，家里买屋子还差钱，他说你缺些许，先拿十万。

2016年，伍敏谊又作念了股权引发，把钟华、张连等中枢岗亭的共事酿成鼓动。钟华说：「雇主如故挺大方的，悠闲把股份拿出共享。」

伍敏谊大学毕业后在病院作念了三年打散工，自后离职创办新佳宜。第一家店开在长沙汽车西站隔壁的安置小区，周围一派夜市、网吧，白昼生意普通，晚上启动攀升。店面30平方米，开业两个月日销过3000元，半年后过1万元。

伍敏谊出身在岳阳农村，父母是农民，从小教悔他要勤勉、多作念事，长大以后不会损失。小时候村子里是水田，伍敏谊插秧稀奇快，一天能插一亩多田。靠着这股狠劲，新佳宜创办11年，开了1140多家店（刨除淘汰门店后为1000家）。

一次共事吃饭，有东谈主说新佳宜是湖南当之无愧的便利店之王。正在吃小龙虾的伍敏谊停驻来，手肘搭在桌沿儿上，略带严肃地说：「便利店作念到第一没用，强到一定进程才行神秘顾客教程，最起码要作念到第二名的十倍以上……这个行业门槛低，不需要配景，也不需要筹商，只消把事情作念好，主顾会买单。」